隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，鄂爾多斯近年來舉辦了全區(qū)精神文明建設經(jīng)驗交 流會、第十一屆亞洲藝術節(jié)、鄂爾多斯國際那達慕大會、國際馬拉松賽以及第十屆全國少數(shù)民族傳統(tǒng)體育運動會等一系列大型賽會，賽會志愿者也逐漸成為這些大型賽會必不可少的一部分，在這些大型賽會的籌備和舉辦過程中，志愿者的服務為大型賽會提高運作效率、降低成本做出了積極貢獻。根據(jù)鄂爾多斯實際情況，對鄂爾多斯大型賽會志愿者服務管理的理論與具體實踐進行針對性研究，把握賽會志愿服務管理的規(guī)律，調(diào)動志愿者的積極性，最大限度地發(fā)揮人力資本作用，具有非常積極的意義。本研究以管理學和社會學理論為基礎, 以鄂爾多斯組織的大型賽會志愿服務管理工作為研究對象，詳實地總結(jié)了其階段性成果，采用理論和實證研究法，結(jié)合我市大型賽會志愿者管理的現(xiàn)狀，對具體管理的行為過程進行了細致分析，并對存在的一些問題和不足進行了初步探討，提出了有針對性、可操作的具體建議，希望以此能夠建立鄂爾多斯大型賽會志愿者管理的最佳模式，并成為我市今后舉辦的大型賽會志愿者管理的有益參考。

　　關鍵詞：大型賽會,志愿者,服務管理，鄂爾多斯

　　  （一）研究的背景與意義

　　1．研究背景

　　    隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，鄂爾多斯近年來舉辦了全區(qū)精神文明建設經(jīng)驗交流會、第十一屆亞洲藝術節(jié)、鄂爾多斯國際那達慕大會、國際馬拉松賽以及第十屆全國少數(shù)民族傳統(tǒng)體育運動會（以后簡稱第十屆民族運動會）等一系列大型賽會，賽會志愿者也逐漸成為這些大型賽會必不可少的一部分，在這些大型賽會的籌備和舉辦過程中，志愿者的服務為大型賽會提高運作效率、降低成本做出了積極貢獻。黨的十八大報告指出，要“深化群眾性精神文明創(chuàng)建活動，廣泛開展志愿服務，推動學雷鋒活動、學習道德模范常態(tài)化”。根據(jù)鄂爾多斯實際情況，對鄂爾多斯大型賽會志愿者服務管理的理論與具體實踐進行針對性研究，把握賽會志愿服務管理的規(guī)律，調(diào)動志愿者的積極性，最大限度地發(fā)揮人力資本作用，具有非常積極的意義。志愿者成為大型賽會中一種特殊的人力資源，目前，賽會志愿者服務的范圍逐漸擴大，服務的內(nèi)容逐漸加深，相應的，對賽會志愿者的要求也更高，因為從志愿者的整體規(guī)劃、宣傳動員、招募培訓、文化建設、運行管理和保障激勵等過程都是環(huán)環(huán)相扣、不可分割的。作為一個特殊的群體，大型賽會志愿者的管理工作要明顯區(qū)別于正式工作人員，另外由于志愿者在賽會期間數(shù)量大、而且承擔的崗位各有不同，在管理上相對難度更大，更加復雜。

　　2．研究意義

　　    根據(jù)鄂爾多斯實際情況，對大型賽會志愿者服務管理進行分析，把握賽會志愿服務管理的規(guī)律，調(diào)動志愿者的積極性，最大限度地發(fā)揮人力資本作用，具有非常積極的意義，必將促進鄂爾多斯大型賽會的舉辦和發(fā)展，推進我市社會公益事業(yè)的發(fā)展和國民素質(zhì)的提

　　升，促進鄂爾多斯文化的傳播和形象的樹立。首先，必將促進鄂爾多斯大型賽會的舉辦和發(fā)展。大型賽會志愿服務工作一般具有短期性、臨時性的特點，需要在一定時期內(nèi)完成志愿者的宣傳動員、招募培訓、運行管理、保障激勵等一系列工作，時間緊、工作量大。對大型賽會志愿服務的管理進行研究，在運行期科學地整合志愿者人力、物力、財力等各項資源的工作，加強與賽會執(zhí)委會其他部門的溝通協(xié)調(diào)，對大型賽會本身節(jié)約運行成本，提供充足人力資源，保證志愿服務各項工作的順利推進，從而整體推進鄂爾多斯大型賽會活動的舉辦和發(fā)展，起到了非常重要的作用。

　　其次，有益于鄂爾多斯社會公益事業(yè)的發(fā)展。大型賽會的舉辦，由于其社會關注程度高的特點，一般具有廣泛的社會影響力，有很多企事業(yè)單位和個人自愿提供人、財、物；再加上志愿者把大型賽會活動過程中受到的志愿精神、理念的熏陶，在志愿服務過程中帶 到受眾中去，并在大型賽會結(jié)束后，隨著志愿者分散到社會各層面、各領域影響并持續(xù)影響到更多的人，在這些活動中，必將推動精神文明的發(fā)展，促進志愿服務事業(yè)的發(fā)展，有助于鄂爾多斯市民素質(zhì)的提升，進而促進鄂爾多斯社會公益事業(yè)的大發(fā)展。最后，將促進鄂爾多斯文化的傳播和形象的樹立。舉辦大型賽會對鄂爾多斯這樣的少數(shù)民族地區(qū)來說是個極大的宣傳，志愿者在賽會期間通過與來賓、代表團體的溝通交流與接觸，是一個迅速展示鄂爾多斯悠久的歷史，展示鄂爾多斯深厚的文化底蘊，更多的是鄂爾多斯文化傳播，以及形象樹立的一個過程，具有十分重要的積極意義。

　　  （二）研究的思路和方法

　　1．研究思路

　　    本研究以管理學和社會學理論為基礎, 以鄂爾多斯組織的大賽會志愿服務管理工作為研究對象，在全面總結(jié)其階段性成果的基礎上，結(jié)合我市大型賽會志愿者管理的現(xiàn)狀，對具體管理的行為過程進行了細致分析，并對存在一些問題和不足進行了初步探討，提出了有針對性、可操作的具體建議，希望以此能夠建立鄂爾多斯大型賽會志愿者管理的最佳模式，并成為我市今后舉辦的大型賽會志愿者管理的有益參考。

　　2．研究方法

　　    本文主要采用了案例分析法、訪談法和問卷調(diào)查法進行研究。筆者作為第十屆民族運動會志愿者工作的組織者、參與者，研究鄂爾多斯賽會志愿服務管理工作，對全力服務第十屆民族運動會志愿者工作很有必要。筆者查閱了書籍、期刊、報紙、網(wǎng)絡等相關文獻資料；收集了與志愿者相關的法規(guī)、條例等文件和鄂爾多斯志愿者組織的相關資料，這些為本研究提供了理論依據(jù)，并為案例的分析提供了方向性理論指導。在運動會籌備過程中，筆者與北京市志愿服務指導中心、奧組委志愿者培訓部的專家和廣州志愿者學院、鄂爾多斯青年志愿者協(xié)會負責人及參與過鄂爾多斯幾次大型賽會的志愿者等相關人員進行了訪談，將自己親身經(jīng)歷過的第二屆國際那達慕大會、第十屆民族運動會等大型賽會志愿者服務管理情況作為具體案例，并對第十屆民族運動會的志愿者做了問卷調(diào)查，掌握了豐富的一手資料。

　　一、大型賽會志愿服務概念

　　（一）關于志愿者與志愿服務

　　“志愿者”一詞的英文為 Volunteer，來源于拉丁文 VALO 或 VELLE，意思是“希望，決心或渴望”[1]。聯(lián)合國如是定義，為近鄰乃至世界貢獻，不以揚名、金錢、利益為目的者，指在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，主動承擔社會責任，并奉獻個人的時間及精力的人。志愿者在香港被稱為“義工”。筆者認為無償奉獻個人的時間及精力，力所能及、切合實際地幫助他人、服務社會的人都可認為是志愿者。

　　 志愿者一詞在中國出現(xiàn)較晚，然而志愿服務在我國卻有著深厚的底蘊，助人為樂是中華民族的傳統(tǒng)美德，20 世紀 60 年代興起的學雷鋒活動，更是將互幫互助的理念深入到全社會，“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神最早也是與“全心全意為人民服務”的社會主義道德理想以及“學雷鋒”“做好人好事”的社會現(xiàn)象融合在一起的。在某種程度上，可以說是學雷鋒活動的延續(xù)。80 年代中后期，在學雷鋒運動的基礎上，我國出現(xiàn)了志愿服務的發(fā)端。1987 年，志愿者服務熱線電話在廣州市開通，這是全國首條志愿者熱線；1989年，新興街道社區(qū)服務志愿者協(xié)會在天津市成立，這是全國最早的志愿者組織；1990年，深圳市義務工作者聯(lián)合會在深圳市成立，這是全國首個正式注冊的志愿服務社團；1994年，共青團中央成立了中國青年志愿者協(xié)會，依托全國各級共青團，全國、省市縣四級青年志愿者協(xié)會體系逐步建立；之后，民政、紅十字會、婦聯(lián)等組織也成立不同類型的志愿者服務團體，企業(yè)、社會組織等也參與到了志愿服務中來。由此可見，我國的志愿服務并不是單純從國外傳入，是經(jīng)過人民群眾的創(chuàng)新和政府部門的推廣，在學雷鋒運動基礎上發(fā)展起來的。我國的志愿服務目前是在黨政支持下，由共青團主導組織，大眾參與來開展的。

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　　    大型賽會目前并沒有統(tǒng)一界定的科學概念，大都是約定俗成的叫法。2007 年，國務院頒布了《大型群眾性活動安全管理條例》，明確界定了大型群眾性活動是面向社會公眾，由法人或其他組織舉辦的 1000 人以上參加的活動，包括體育賽事，展覽展會，文藝演出，人才招聘會等活動。綜上，大型賽會是指按照相關法律規(guī)定，有關部門組織舉辦的有目的、有計劃、有社會公眾參與的公共性活動，包括體育比賽、文藝活動、展會等大型活動。大型賽會志愿服務，是指為保證大型賽會的成功舉辦，組織并發(fā)動志愿者參與到大型賽會的組織、籌備、運行管理等項工作的過程。志愿服務是無償?shù)?，相應的志愿者的參與也不獲得報酬，一定程度上講，不是所有的大型賽會都可招募志愿者，只有以非營利為目的、具有公益性的大型賽會，才能招募、動員志愿者，志愿者在這些賽會中發(fā)揮自身作用，降低大型賽會成本，成為大型賽會順利舉辦的重要保證。目前，受北京奧運會、上海世博會、南京青奧會、北京 APEC 會議等大型賽會志愿服務品牌影響，社會各界尤其是青年學生參與志愿服務主要通過大型賽會來進行。

　　（三）大型賽會志愿服務的分類與特點

　　    1996年，大型賽會志愿服務活動初始，共青團中央出臺了《關于青年志愿者為大型活動提供志愿服務的暫行規(guī)定》，規(guī)定了可以招募使用志愿者的大型賽會類型，近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，根據(jù)大型賽會性質(zhì)、領域和功能的各不相同，大型賽會志愿服務可以分為：大型體育賽事，國際國內(nèi)會議，文化藝術活動和主題活動、專項活動的志愿服務。

　　    大型賽會志愿服務與大型賽會本身具有的特點相適應，也具有參與人數(shù)多，服務對象多、要求高，社會關注度高，影響范圍大等特點。

　　二、鄂爾多斯大型賽會志愿者服務的管理現(xiàn)狀

　?。ㄒ唬┌l(fā)展歷程

　　1．國內(nèi)外大型賽會志愿服務的發(fā)展

　　    從大型賽會的發(fā)展歷程來看，志愿者逐步從可有可無發(fā)展成為體育賽事和博覽會中必不可少的環(huán)節(jié)。19世紀90年代中期，首屆現(xiàn)代奧運會組織了900多名義工參與賽事服務；1980年，普萊西德湖冬奧會首次正式產(chǎn)生6700多名賽會志愿者團隊，自此，志愿服務從 零散性和自發(fā)性的組織逐步向團隊協(xié)作的發(fā)展；1992年，巴塞羅那奧運會首次對志愿者的涵義進行了界定；國際奧委會主席羅格曾說過，志愿者是奧林匹克運動的基石，是奧運會真正的形象大使。志愿者的參與奉獻，對奧運會及其他比賽的組織至關重要；從20世紀60年代的羅馬奧運會開始，志愿服務成為奧運會的重要組成部分；特別是2008年北京奧運會，為奧運志愿服務事業(yè)上又添加了濃墨重彩的一筆，志愿服務已經(jīng)成為奧運會的具體工作日程，是奧委會人力資源的重要組成部分。而國外其他類型的大型賽會，大多以奧運會志愿服務模式作為通用模式也在日趨發(fā)展和完善。

　　    我國歷來就有組織人員為大型賽會提供義務服務的傳統(tǒng)，1990 年，北京第十一屆亞運會成立“首都高校亞運會義務服務人員大隊”，奠定了志愿服務大型賽會的基礎；1992年，廣州第三屆全國殘運會第一次由團市委和殘聯(lián)共同招募250名青少年組建“廣州共青團義工服務志愿隊”；1994年，北京第六屆“遠南”運動會組織者正式使用了“志愿者”的概念，大型賽會中招募志愿者進行服務至此開始逐漸成為全國通行的做法。2008年，北京奧運會的志愿服務工作成為我國大型賽會志愿服務發(fā)展史上具有里程碑意義的一次實踐，此后的賽會志愿服務更加多元化。上海世博會、廣州亞運會、深圳大運會以及沈陽全運會、南京青奧會、北京 APEC 會議等大型賽會全面借鑒了北京奧運會的先進經(jīng)驗。

　　目前，我國大型賽會志愿服務工作，大都是在北京奧運會的基礎上的繼承和再發(fā)展，如城市志愿服務項目、志愿服務成果轉(zhuǎn)化等，被其他國家和國內(nèi)各地的各類大型賽會廣泛借鑒，并進一步發(fā)展，形成大型賽會志愿服務的通用模式。隨著大型賽會志愿服務的發(fā)展，在全國各地舉辦的大型賽會中，志愿者的身影已經(jīng)成為不可或缺的一道亮麗風景。

　　2．鄂爾多斯大型賽會志愿服務的發(fā)展現(xiàn)狀

　　    鄂爾多斯大型賽會志愿者工作起步較晚，最早是從 2006 年舉辦的“全區(qū)兩個文明建設經(jīng)驗交流會和中國·內(nèi)蒙古第三屆國際草原文化節(jié)暨首屆鄂爾多斯國際文化節(jié)”（以后簡稱“一會兩節(jié)”）活動開始，鄂爾多斯市團委向全市發(fā)出了招募青年志愿者的倡議，選定 191

　　名青年參與志愿服務工作，志愿者承擔了“一會兩節(jié)”期間的禮儀迎賓、隨車講解以及駐地、會場、演出等項志愿服務工作?？梢哉f，鄂爾多斯大型賽會的志愿服務工作也是起步于此。2009年第十一屆亞洲藝術節(jié)招募了300名志愿者參與禮儀、講解、場地、隨團等服務工作；2010年首屆國際那達慕大會暨全區(qū)第七屆少數(shù)民族體育運動會，招募200名志愿者參與志愿服務。

　　    2012年舉辦的“鄂爾多斯第二屆國際那達慕大會”是鄂爾多斯大型賽會志愿服務活動的一個跨越，賽會中設立了專門的工作機構(gòu)志愿者部，隸屬執(zhí)委會辦公室，但是還是以團委為負責部門，經(jīng)過面試、選拔，確定1021名賽會志愿者參與直接賽事服務、禮儀接待、大型活動、新聞宣傳等工作。隨后，在012年“神東杯伊金霍洛國際馬拉松賽”中，招募志愿者1200名；2012年國際田聯(lián)競走挑戰(zhàn)賽總決賽及全國競走錦標賽，招募志愿者150名；2012首屆中國馬術賽，招募志愿者200人；2013“伊金霍洛國際馬拉松賽”，招募873名志愿者。發(fā)展到現(xiàn)在，于2015年8月舉行的第十屆民族運動會是鄂爾多斯大型賽會志愿服務活動具有里程碑意義的一次大型賽會，執(zhí)委會專門設立了由各賽區(qū)政府、團委、教育局、體育局、公安局、高校組成的社會工作部，具體負責志愿者工作。運動會共需志愿者 14000余人，其中，賽會志愿者4351人，城市志愿者1萬人左右。賽會志愿者需承擔禮儀接待、安全檢查、賽事服務、新聞宣傳、應急救援、坐席服務、場館引導、交通組織、信息錄入、大型活動等工作；城市志愿者則被安排到主要街道、景區(qū)景點、公交站點等公共場所設置的志愿服務點，開展導游導購、信息咨詢、交通引導、文化旅游宣傳等志愿服務。

　　   （二）組織機構(gòu)與項目規(guī)劃

　　1．組織機構(gòu)

　　    大型賽會涉及到很多層面、領域、部門的工作，需要調(diào)動廣泛的資源、協(xié)調(diào)眾多的事務，為保證鄂爾多斯大型賽會的順利完成，通常都設立臨時性專門工作機構(gòu)，負責大型賽會的推進。作為一種人力資源，志愿者貢獻的不僅僅是體能，更重要的是智力資源，只有有效的配置與管理志愿者才能保障智力、能力資源得以最大限度地發(fā)揮，所以近年來，在鄂爾多斯大型賽會的組織實施中，都會成立專門的志愿者工作部或安排專門的負責人，認真做好志愿服務項目的設置與規(guī)劃，對所需志愿者進行供求預測，制定系統(tǒng)的志愿者政策與措施，確保志愿服務工作的順利實施。

　　    鄂爾多斯賽會活動的志愿者服務組織與其他部門相比有明確的責任和分工，大型賽會志愿者工作主要有志愿者規(guī)劃、招募、選拔骨干、培訓、崗位對接、激勵、考核、成果轉(zhuǎn)換等方面，與其他部門的工作既有交叉而又互不歸屬，在完成招募、定崗、培訓工作后， 依據(jù)“誰使用，誰管理，誰負責”的原則，各用人部門對所使用志愿者進行專業(yè)、崗位培訓，并直接領導，負責業(yè)務指導和崗位管理等具體工作，志愿者工作部門負責志愿者在賽會期間的激勵、保障、團隊建設和管理等事宜。

　　    鄂爾多斯大型賽會的志愿服務組織機構(gòu)大多是非專項的工作部門，在鄂爾多斯舉辦的賽會活動一般都具有時間較短、志愿者需求量大的特點，所以都是在短時期內(nèi)抽調(diào)工作人員、調(diào)配資源，設置臨時性的志愿者組織機構(gòu)。一般以團委為主，抽調(diào)政府部門、社會組 織等工作人員組成臨時工作機構(gòu)，在一定時間內(nèi)共同完成大型賽會志愿者工作的籌備、運作等，這樣既可以滿足賽會期間大量人力資源的需求，又不會增加額外的運營成本。如第十屆民族運動會志愿者工作的組織管理機構(gòu)是社會工作部，社會工作部下設綜合協(xié)調(diào)處、運行管理處、財務審計處、宣傳信息處、后勤保障處和場內(nèi)觀眾組織處 6 個處室，工作人員從全市團組織和東勝、伊旗、康巴什及大中專院校中選拔抽調(diào)。

　　

圖 2.1 第十屆民族運動會志愿者工作組織架構(gòu)和工作職責

　　2．項目規(guī)劃

　　    鄂爾多斯大型賽會志愿者組織管理機構(gòu)，在對以往大型賽會經(jīng)驗的總結(jié)與借鑒，與執(zhí)委會內(nèi)部各部門的對接，志愿者來源單位的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)等基礎上梳理出志愿服務的關鍵點，并做出系統(tǒng)的整體規(guī)劃。如，第十屆民族運動會執(zhí)委會社會工作部成立后，在理順工作機制的基礎上，開始研究制定《第十屆全國少數(shù)民族傳統(tǒng)體育運動會社會工作部工作總體方案》，在學習借鑒歷屆民族運動會和北京奧運會、遼寧全運會、南京青奧會志愿者工作資料的基礎上，結(jié)合鄂爾多斯情況研究志愿者工作的具體行動規(guī)劃，廣泛征求執(zhí)委會其他相關部室、專家學者、高校團委、志愿者代表等的意見，制定出了科學合理的工作方案，并付諸實施，以指導運動會志愿者服務工作的各項目。

　　    賽會志愿組織機構(gòu)項目規(guī)劃的重點是通過志愿者需求評估，了解志愿者的需求信息，以確定志愿者人力資源規(guī)劃。志愿者需求評估主要包括志愿者數(shù)量，崗位分工的需求，志愿者專業(yè)、資格要求，配套資源等方面。組織機構(gòu)通過與執(zhí)委會各相關部室多次溝通協(xié)調(diào)， 作出判斷分析，形成整體志愿者需求崗位清單，以其科學合理地在控制總體人員數(shù)量的情況下，根據(jù)需求配備足額的志愿者，這樣的頂層設計與基層實際需求往往需要通過多次的協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)。另外，對志愿者崗位情況的確定過程實際上也是對志愿者工作規(guī)劃的一次 梳理，通過多次調(diào)研、設計、溝通，確定志愿服務的項目和崗位，實質(zhì)上是明確每個志愿者、每個崗位具體的工作，而各相關部門、各層級不斷的對接、溝通過程，也是所有相關人員對整體賽會志愿者工作的理解、學習和思想統(tǒng)一的過程。一定意義上講，志愿者崗位與人員的需求是通用和保障政策制定的基礎。在第十屆民族運動會志愿者需求評估過程中，社會工作部先后在執(zhí)委會相關部室中開展4輪摸底調(diào)研，到相關高校、旗區(qū)了解情況，最終確定了志愿者總需求量為14000余人，分為賽會、城市志愿者兩大類，是在賽會期間義務為賽會運行和城市運行提供服務的人員，其中，賽會志愿者4351人，城市志愿者約10000人，為后續(xù)招募、培訓、運行等工作的開展，奠定了良好的數(shù)據(jù)基礎，在與各相關部室、高校、旗區(qū)的溝通對接中，增進了對志愿者工作的認同度。

　　志愿者工作的通用政策是大型賽會志愿服務工作的行動指南，是項目規(guī)劃的重要內(nèi)容。志愿者工作啟動后，鄂爾多斯賽會組織機構(gòu)會迅速制定志愿者通用政策，明確志愿者工作從招募到激勵各環(huán)節(jié)的要求和思路，主要包括志愿者的基本條件、權(quán)利和義務，志愿者招募工作，志愿者的服務領域與崗位安排，志愿者培訓的主要內(nèi)容和形式，志愿者的表彰和激勵政策等，用以指導賽會期間志愿服務的各項工作。

　　   （三）志愿服務文化建設

　　1．志愿服務文化建設的意義與重要性

　　    大型賽會志愿服務文化，是志愿者在大型賽會期間通過熱情服務而逐步建立起來的能夠自我激勵、教育并獲得廣泛傳播的一種社會認同。加強大型賽會志愿者服務文化建設從賽會前乃至賽會后都具有非常重要的意義，對內(nèi)可以促進賽會志愿者工作的更好運行，可以激發(fā)志愿者的使命感和責任感，增強歸屬感，實現(xiàn)他們的成就感和榮譽感；對外可以宣傳賽會志愿服務工作、傳播志愿服務理念和精神，進而實現(xiàn)其社會價值。隨著這幾年鄂爾多斯各類大型賽會的舉辦，志愿服務文化建設也逐步成為大型賽會志愿者工作的一項重要任務?！暗诙脟H那達慕大會”志愿者文化建設中，設計了志愿者標志，譜寫了志愿者之歌，這一標志、歌曲也成為鄂爾多斯青年志愿者協(xié)會的標志和主題歌，在第十屆民族運動會中，標志和歌曲沿用，并新設計了志愿者吉祥物，志愿者的昵稱確定為“小飛駿”，志愿者服務站的名稱確定為“草原驛站”，而“小飛駿”和“草原驛站”也將像北京奧運會的“鳥巢一代”“藍精靈”、上海世博會的“小白菜”、園博會的“小V蜂”，深圳的U站、貴州的“微笑小屋”等一樣在相當長的一段時間里成為鄂爾多斯志愿者的代名詞、成為鄂爾多斯志愿服務項目的形象代言人，“小飛駿”和“草原驛站”所包含的志愿服務的文化內(nèi)容和核心的志愿精神、理念進而將成為鄂爾多斯推動志愿者服務工作發(fā)展的不竭動力。

　　2．志愿服務文化標識

　　    鄂爾多斯志愿服務文化標識主要包括：志愿者名稱、標志、標語口號、歌曲、吉祥物、服裝裝備、志愿者服務站名稱、專屬物資、印刷出版物等。鄂爾多斯大型賽會志愿服務文化的標識是在舉辦各類大型賽會過程中，不斷發(fā)展、逐步規(guī)范的，最早是從“一會兩節(jié)”志愿者服裝的統(tǒng)一設計配備，編印培訓手冊初始。發(fā)展到“第二屆國際那達慕大會”志愿服務文化標識新增志愿者標志。

　　圖 2.2 鄂爾多斯志愿者標志

　　    志愿者標志以一匹飛奔的駿馬為設計元素，體現(xiàn)出志愿者及鄂爾多斯人民的熱情、奉獻及包容一切的寬廣胸懷，馬尾部的筆鋒微翹，使標志整體呈現(xiàn)為微笑的嘴的造型，充滿了年輕人特有的朝氣與活力。征集到志愿者之歌《與你同行》。

　　圖 2.3 鄂爾多斯志愿者之歌

　　    之后，鄂爾多斯成立了青年志愿者協(xié)會，沿用了那達慕大會的志愿者標志微笑馬，確定《與你同行》為鄂爾多斯青年志愿者之歌。在第十屆民族運動會上，志愿服務文化標識進一步完善，繼續(xù)沿用以前的志愿者標志微笑馬和歌曲《與你同行》，新確定了志愿者口號“愛我鄂爾多斯，全力服務運動會”、10條宣傳標語和吉祥物。通過廣泛征集，確定運動會志愿者昵稱為“小飛駿”、志愿者服務站的名稱為“草原驛站”。

　　圖 2.4 鄂爾多斯志愿者吉祥物

1. 鄂爾多斯文化融入全市大型賽會志愿服務文化

　　鄂爾多斯文化底蘊深厚，是在漫長的歷史發(fā)展演進過程中由眾多民族共同創(chuàng)造、共同培育的一種地域文化，是歷史悠久、影響深遠的文化，從“河套文化”算起，已經(jīng)有三萬多年的歷史，創(chuàng)造了著名的河套文化、青銅文化、朱開溝文化、蒙古文化等。法國天主教神父，地質(zhì)古生物學家桑志華和古生物學家德日進對“河套人”的發(fā)現(xiàn)有過貢獻，蒙古族三大歷史巨著中《蒙古源流》和《蒙古黃金史》兩部出自鄂爾多斯，由鄂爾多斯蒙古人薩岡徹辰和羅布桑丹津所著。各類服飾、節(jié)慶、習俗、歌舞異彩豐呈，鄂爾多斯的蒙古族傳統(tǒng)禮儀保存較為完整，成吉思汗祭祀和鄂爾多斯婚禮在首批國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄上榜上有名?？梢哉f，鄂爾多斯文化是世界民族文化之林中獨具特色的文化，是一種多元交融、多樣統(tǒng)一的文化，這種文化以蒙古文化為主體，具有鮮明的地域特征和民族特色，是一種融合了多民族經(jīng)濟社會文化逐步成長的文化，也是一種具有開放的胸襟與包容精神的文化。將鄂爾多斯文化融入賽會志愿服務文化中，向全國乃至世界展示，對傳承弘揚“開放 包容、誠信友善、不屈不撓、拼搏創(chuàng)新、艱苦奮斗、不斷進取”的鄂爾多斯優(yōu)秀精神品質(zhì)具有重要意義。隨著鄂爾多斯大型賽會的舉辦，賽會期間的志愿服務領域已經(jīng)擴展到賽會 活動的各個領域，將鄂爾多斯文化、“愛我鄂爾多斯”的情懷寓于志愿服務的各環(huán)節(jié)中，宣傳鄂爾多斯文化、宣傳鄂爾多斯精神品質(zhì)、宣傳改革開放以來鄂爾多斯所取得的輝煌成就和建設成果，極大地促進了志愿服務精神和鄂爾多斯文化的傳播，展示了鄂爾多斯人的良好形象。賽會后志愿者分赴社會各層面，這些志愿者受到的志愿服務精神和志愿服務文化影響而形成的綜合品質(zhì)，伴隨他們傳播到社會的各行各業(yè)中，進而影響更多的人，使得這些大型賽會成為時間周期更長、超越賽會本身的文化交流、文化融合活動，從而成為推動鄂爾多斯志愿服務事業(yè)長期深入開展的內(nèi)在動力和支撐。

　　    在大型賽會志愿者服務中融入鄂爾多斯文化多元交融、多樣統(tǒng)一的底蘊，直接影響著賽會活動志愿者的管理者，結(jié)合志愿者的情況，對志愿者采取多元管理，以達到統(tǒng)一行動、步調(diào)一致的目的；融入鄂爾多斯文化中開放胸襟與包容精神，使得賽會志愿者中容易形成 團結(jié)合作的元素，進一步促進志愿者之間的合作與信任，增強了志愿者的信任感和歸屬感；融入鄂爾多斯文化中拼搏創(chuàng)新、艱苦奮斗的精神，使得志愿者之間，志愿者與志愿者組織 機構(gòu)之間有機配合，營造了努力工作、勤懇工作的態(tài)度和積極創(chuàng)新的氛圍。

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　　1．宣傳

　　    鄂爾多斯大型賽會志愿服務的宣傳工作，主要通過電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體和官方網(wǎng)站、微博、微信平臺等新媒體，介紹大型賽會志愿者工作進展情況，及時發(fā)布賽會活動志愿者工作的權(quán)威信息，以增進社會公眾對賽會志愿服務工作的了解和支持；其次，宣傳志愿者的具體工作狀況，在志愿服務過程中，樹立優(yōu)秀的志愿者典型，展示志愿者的風采；再次，宣傳相關志愿者主題教育活動，在賽會志愿服務工作的籌備過程中，在3月5日“中國青年志愿者服日”“保護母親河植綠護綠活動”“五四青年節(jié)”“國際志愿者日”及賽會倒計時等重要時間節(jié)點，開展相關主題宣傳教育活動，在全社會掀起關注、參與和支持志愿服務事業(yè)的良好氛圍。

　　    鄂爾多斯大型賽會志愿服務宣傳工作的經(jīng)驗有，一是逐步建立完善大型賽會志愿服務文化標識體系，如，第十屆民族運動會的志愿服務文化標識已形成體系，使得整個目前大型賽會志愿服務項目的宣傳工作有文化底蘊，并自成系統(tǒng)。二是不斷創(chuàng)新形式，豐富了賽會志愿服務的工作內(nèi)容，提供了多種志愿者素材為媒體報道打好基礎。三是主動與相關媒體合作，開展廣泛的社會宣傳活動。四是加強與新聞宣傳部門的溝通交流，聯(lián)系一支相對固定的媒體記者隊伍，增強媒體對大型賽會志愿者工作的理解與支持。五是組建志愿者的信息團隊，加強志愿者骨干信息員的培訓，主動從不同視角開展宣傳。

　　2．動員

　　    當前，鄂爾多斯乃至全國的大型賽會志愿者動員主要都采取組織化動員與社會化動員相結(jié)合的方式。組織化動員主要利用行政的手段，把大中專院校、機關等體制內(nèi)愿意參與志愿服務工作的人員動員起來，參與到大型賽會的志愿服務工作中。社會化動員主要依托網(wǎng)絡和傳統(tǒng)媒體展開，激發(fā)公眾的認同感和參與意識，發(fā)動志愿者參與。在鄂爾多斯舉辦的很多大型賽會中，例如庫布其國際沙漠論壇、奧運火炬?zhèn)鬟f鄂爾多斯站、第十一屆亞洲藝術節(jié)、鄂爾多斯國際那達慕大會以及第十屆民族運動會等都將組織化動員與社會化動員結(jié)合起來，特別是城市志愿者都是廣泛發(fā)動市民參與，既充分發(fā)揮了傳統(tǒng)組織渠道優(yōu)勢，又利用社會化動員有效擴大了志愿者的參與，培育了整個社會的志愿精神。

　　 （五）志愿者服務管理過程

　　1．志愿者的招募

　　    志愿者人力資源管理工作中的基礎性環(huán)節(jié)是志愿者的招募。主要是根據(jù)大型賽會志愿者崗位的設置和要求，制訂相應計劃，通過宣傳，面向社會或在特定范圍，按照相應選拔方法和流程對申請者進行遴選并錄用的過程。鄂爾多斯大型賽會志愿者的招募工作，以自愿報名、廣泛參與、公開競爭、以人為本、人崗匹配為原則。招募方式主要有四種：面向 社會公開招募、集中組織動員、社會組織招募和專業(yè)定向招募，一般采取一種方式為主，幾種并用的做法。例如，2012年第二屆鄂爾多斯國際那達慕大會的志愿者招募過程中，既有大學生，又有年齡偏大的志愿服務者，社區(qū)、學校、志愿者組織或有志愿服務意愿的個人均可參與到志愿服務工作中來。

　　    鄂爾多斯大型賽會志愿者的招募過程一般為：制定、發(fā)布招募政策，進行廣泛宣傳動員，激發(fā)大眾報名的積極性；建立招募工作體系和運行機制；推進志愿者注冊報名工作；統(tǒng)籌做好志愿者的錄用并進行招募工作的效果評估。

　　    前期調(diào)研→明確招募需求→制定招募計劃→發(fā)布招募信息

　　    志愿者←簽訂承諾書←錄用←背景審查←選拔←多種報名渠道

　　圖 2.5 鄂爾多斯賽會志愿者招募流程

　　2．志愿者的培訓

　　    根據(jù)這幾年鄂爾多斯大型賽會經(jīng)驗，培訓志愿者的流程為制定培訓方案，編制教材，確定師資，然后開展培訓。培訓志愿者的工作會根據(jù)志愿服務崗位的不同而分別進行。主要分為：

　　通用培訓。主要針對全體志愿者進行基礎知識、基本技能和所服務的大型賽會相關知識的培訓，包括志愿者與志愿服務相關知識，志愿者的基本能力，如應急心理疏導、團隊、禮儀等，大型賽會的基本情況，舉辦地的相關情況。通用培訓一般由志愿者工作部門負責組織。

　　專業(yè)培訓。專業(yè)培訓是對分配到不同崗位的志愿者分別進行的適應崗位工作需要的專業(yè)技術和技能培訓，熟悉崗位細則、具體工作任務、流程和標準等。

　　實戰(zhàn)演練。實戰(zhàn)演練主要是對志愿者進行崗位實際操作能力的適應性培訓。比如在每次賽會活動前，準備工作基本就緒的情況下，會組織志愿者進行待人接物、應急處置、運行測試等的實際演練。

　　    專業(yè)培訓和實戰(zhàn)演練一般由志愿者使用部門負責組織。

　　3．志愿者的運行期管理

　　    依照鄂爾多斯歷次大型賽會的慣例，志愿者在運行期已分配到各使用部門，管理工作則本著“誰使用、誰管理、誰負責”的原則進行，由使用部門負責業(yè)務指導和崗位管理，而志愿者工作部門更主要的則轉(zhuǎn)入對志愿者的激勵、保障、團隊建設和管理，與各使用部門的加強溝通協(xié)調(diào)，共同處理好志愿者的調(diào)度、應急食宿行安排和可能出現(xiàn)的志愿者權(quán)益侵害問題做好權(quán)益保障工作等事宜。志愿者團隊建設，直接關系著志愿者工作的順利完成，鄂爾多斯的賽會志愿者都會根 據(jù)工作需要建立管理框架，分成若干個小團隊，建設共享的志愿者團隊文化，如志愿者之家等，通過QQ群、微信群、微博等新媒體手段加強志愿者之間的溝通聯(lián)系，增強相互的認同感和歸屬感，從而心往一處想、事往一處做。

　　    志愿者排班輪崗，在鄂爾多斯大型賽會運行期志愿者管理中，不論是哪方具體管理，準確測算志愿者人數(shù)與志愿者服務崗位，結(jié)合工作開展的具體情況，都要確定科學合理的排班方式，通過排班輪崗將志愿者與崗位充分匹配，確保每個志愿者每天都要有崗、有責。

　　志愿者應急管理，從鄂爾多斯這幾年大型賽會的經(jīng)驗看，經(jīng)常出現(xiàn)的有志愿者缺勤、消極懈怠、受傷以及特殊的食宿行等需求需要解決，這項工作以風險管理、預先管理為主，提前制定相關應急預案，做好培訓演練，及時發(fā)現(xiàn)問題并預防事態(tài)擴大。

　　4．志愿者的保障與激勵

　　    志愿者雖然弘揚志愿、奉獻精神，但是志愿者參與志愿服務時的相關保障與激勵，卻是必不可少的。目前，鄂爾多斯賽會志愿者的保障主要有生活、培訓、健康安全、組織管理保障等內(nèi)容，每次的大型賽會志愿者工作部門都會為志愿者提供服裝、食宿行、體檢、保險，證件，通用、專業(yè)培訓，休息，醫(yī)療和應急等方面的保障。

　　    對志愿者進行激勵是志愿者工作部門的一項重要工作。鄂爾多斯大型賽會的志愿者激勵辦法根據(jù)適時、持續(xù)、公正的原則來進行。最主要采取榮譽激勵；優(yōu)惠激勵，如大型賽會開閉幕式門票；物質(zhì)激勵，如第二屆國際那達慕大會期間的紀念品激勵；政策激勵，如一些院校對參與志愿服務的學生加綜合測評分數(shù)等；宣傳激勵，加大各類媒體關于志愿者方面的宣傳力度，志愿者的自我宣傳等；組織文化激勵，如志愿者之家、志愿者宣傳片、形象大使等；情感激勵，志愿者工作任務重、加班加點很常見，所以對志愿者適時的情感激勵也顯得非常重要。

　　     綜上，鄂爾多斯大型賽會志愿服務工作的開展經(jīng)數(shù)次大型賽會的實踐與創(chuàng)新后，已日漸完善，也為鄂爾多斯常態(tài)化志愿服務的工作提供了有益的借鑒。

　　三、鄂爾多斯大型賽會志愿者服務管理存在的問題及原因分析

　　    鄂爾多斯大型賽會志愿服務工作近年來雖然在不斷進步，但通過對鄂爾多斯近年來大型賽會志愿者管理工作的全方位回顧，對《鄂爾多斯大型賽會志愿服務調(diào)查問卷》一些數(shù)據(jù)的量化分析，以及在籌備參與第十屆民族運動會期間工作中遇到的問題，筆者梳理出一些存在的問題。

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　　    志愿者主體范圍窄。從鄂爾多斯這幾年的大型賽會來看，志愿者招募雖然采取組織化動員和社會化動員相結(jié)合，但社會化動員因為相對分散，管理難度大、服務時間不能保證等因素，僅占志愿者總?cè)藬?shù)的很少比例。組織化動員效率高、快捷方便的優(yōu)勢是社會化動員所不可比擬的，而組織化動員則以大中專院校學生和行政企業(yè)職工為主，其他層面的人員基本參與不到大型賽會的志愿服務工作中來，志愿者主體范圍相對狹窄。以第十屆民族運動會的志愿者招募為例，賽會志愿者共需 4351人，服務周期相對較長，從集中開始崗位培訓到運動會結(jié)束，需要將近一個月的時間，鄂爾多斯總?cè)丝?200萬，面積 8.7 萬平方公里，人口居住比較分散，東勝、伊旗、康巴什新區(qū)作為核心區(qū)僅有 7 所大中專院校，18 周歲以上學生僅有 4600 余人（截至 2014 年 12 月），為保證志愿者數(shù)量的充足，招募采取組織化動員與社會化動員相結(jié)合的模式，但是實際招募過程中，還是以組織化動員這 7 所院校的學生為主體，一些專業(yè)性要求較高的志愿者在自治區(qū)部分高校中集中招募，其余少量缺口部分由社會化動員的志愿者補齊。

　　    志愿者的自愿性和積極性不強。社會化動員主要基于志愿者自愿、自主地參與賽會活動，對志愿服務工作的認同度較高，容易克服困難去持續(xù)參與志愿服務工作，但實際上這部分志愿者只占很小的比例。而組織化動員則恰恰相反，一般是黨政支持，團委來具體負責志愿者工作，由于是整體參與，存在著難以充分保證志愿者自愿性、公益性、自主性的問題，而且為了便于管理，志愿者的崗位一般都是以學校或院系統(tǒng)一安排，對志愿者的個人需求考慮不足，使得志愿者的參與熱情不高，積極性、創(chuàng)造性不強，有時甚至有脫崗、拒絕上崗的情況出現(xiàn)。在第二屆國際那達慕大會時，有一些志愿者就表達了這樣的意愿“是學校讓我們來的”，從而在服務過程中就有消極懈怠的思想。

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　　    前期宣傳不足。加強大型賽會志愿服務的前期宣傳，可以促使公眾了解賽會志愿服務工作、熟悉志愿服務理念，關系到大型賽會志愿服務的形象，關系到能否招募到足夠多的優(yōu)秀志愿者。鄂爾多斯在志愿者前期宣傳方面做了不少工作，但是與宣傳的范圍、效果相比較，還是有所欠缺，如在第十屆民族運動會招募開始前，在城市主干道、居住小區(qū)、機關、學校張貼宣傳海報、懸掛宣傳標語，在官方微信平臺、微博等媒體發(fā)布宣傳視頻、公告，在電視、報紙、廣播等傳統(tǒng)媒體開設專題欄目等，但招募公告發(fā)出2個月，通過網(wǎng)絡報名的僅有500多名。第二屆國際那達慕大會時，報名時間截止后還有很多公眾咨詢相關報名事宜。運行期間宣傳不到位。在志愿者集中到賽會結(jié)束這段運行期間，對志愿者的宣傳至關重要，對于選樹志愿者優(yōu)秀典型，通過典型帶動其他志愿者更好地從事志愿服務工作，增加公眾對志愿服務工作的認同感具有積極作用。志愿者中有很多崗位是需要加班加點的，如大型活動部的志愿者一般參與開閉幕式演出，在上崗后就需加緊排練，經(jīng)常排練至深夜；安保制證志愿者需要在幾天的時間內(nèi)制作上萬的證件，有的甚至需要工作通宵等等，在以往的賽會中，賽中更多關注的是比賽或是會議的內(nèi)容，對志愿者宣傳工作往往不到位，因為宣傳不到位，不少人經(jīng)常會對志愿者產(chǎn)生誤解，認為他們可有可無，挫傷了志愿者的積極性。

　　（三）選拔工作不夠科學

　　    志愿者崗位需求不明確。在大型賽會志愿者招募選拔前，需要依據(jù)志愿者需求部門的實際情況制定招募政策，而在實際執(zhí)行過程中，政策的制定往往會因為各種因素而缺乏實踐指導，不能全面考慮整個選拔過程中所需要注意的事項。在招募前，鄂爾多斯大型賽會志愿者工作部門會與志愿者需求部門進行幾輪的摸底測算，以確定志愿者的崗位及具體的崗位職責、要求，但是大型賽會的工作部門大都是臨時性工作機構(gòu)，工作人員都是臨時抽調(diào)，賽會服務的經(jīng)驗較少，在對志愿者需求的測算上會出現(xiàn)偏差，或者對志愿者崗位的具體要求不明確、職責比較模糊；因為志愿者崗位測算屬于一種預估型測算，很多志愿者需求部門都會首先考慮足額甚至是超額配備志愿者，而對志愿者具體的工作任務沒有明確的安排，甚至會出現(xiàn)志愿者沒有具體工作任務的情況，不利于志愿者積極性的調(diào)動。如，在第二屆國際那達慕大會期間，有部分志愿者使用部門提前預估志愿者人數(shù)過多，造成很多志愿者“有人沒崗”，出現(xiàn)了有的志愿者特別忙、有的志愿者沒工作的狀態(tài)，對志愿者公平管理方面造成不好的影響，后來由志愿者工作部門將這部分志愿者統(tǒng)一調(diào)配到其他部門使用，沒有具體工作任務的志愿者提前遣散。

　　志愿者選拔標準不統(tǒng)一。在大型賽會中，志愿者選拔極重要的就是建立完善的志愿者招募選拔工作機制，并確認志愿者招募需求。相比以前，賽會志愿者的招募選拔工作在鄂爾多斯有了很大的進步，但是許多招募事項還不夠規(guī)范，志愿者選拔標準方面存在人為因素。例如，志愿者的面試評定標準，就會隨著評審人員各自要求的不同，造成志愿者錄用標準不一，以高校團委干部為主的評審人員會側(cè)重面試人平時的表現(xiàn)，志愿者工作部門的工作人員會側(cè)重對志愿服務積極性和整體形象、綜合素質(zhì)；志愿者需求部門則會側(cè)重所需志愿者的專業(yè)或崗位要求，所以，只有三方共同參與配合這項工作才會比較科學合理，而在這一環(huán)節(jié)，往往由于大型賽會志愿者人數(shù)眾多，面試周期長，評審人員較少，做不到三方共同參與。

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　　    志愿者培訓在整個賽會志愿服務中占據(jù)著十分重要的地位。志愿者培訓到不到位直接關系著志愿者綜合素質(zhì)和志愿服務的業(yè)務能力符合其崗位需求與否，直接關系著賽會活動順利進行的人力資源支持和保障到位與否。培訓講師缺乏。鄂爾多斯大型賽會志愿者工作起步較晚，一直沒有專業(yè)的志愿服務講師，培訓講師的開發(fā)顯得尤為急迫。需要有專業(yè)的培訓講師隊伍給志愿者做培訓，而非一些非專業(yè)的人員給志愿者培訓。以往在志愿者人數(shù)不多的情況下，志愿者工作部門會從外地邀請專業(yè)的志愿者培訓講師來為志愿者做培訓，而籌備中的第十屆民族運動會由于志愿者體量大，培訓班次多，不可能邀請外地講師長時間做培訓，所以推選并培育志愿者來源院校的講師擔任培訓師，由于培育時間短、這些講師作用的發(fā)揮不是很大。

　　    培訓形式單一。志愿者的培訓形式包括集中授課、網(wǎng)絡培訓和測試演練等方式，但在實際操作過程中，培訓工作大多是交由志愿者來源院校具體負責，往往培訓形式只有集中授課和極少的網(wǎng)絡培訓兩種，測試性演練很少或幾乎沒有。集中授課和網(wǎng)絡培訓一般為了節(jié)省支出，會采取大班授課形式，聽課人數(shù)眾多。形式單一、人數(shù)眾多往往導致志愿者重視程度下降，不能充分調(diào)動志愿者積極性，培訓收效不明顯。

　　    專業(yè)培訓不足。志愿者的專業(yè)培訓和實戰(zhàn)演練是由志愿者使用部門負責，但是志愿者使用部門往往會忙于其他工作，對志愿者的專業(yè)培訓缺乏系統(tǒng)規(guī)劃；有的認為志愿者工作簡單不需要具體流程，說清楚具體工作就行；甚至有的志愿者使用部門會認為培訓工作都由志愿者工作部負責，他們只負責使用志愿者就行，認知的偏差導致志愿者使用部門對志愿者專業(yè)培訓重視程度不高，使得一部分志愿者處于一種茫然狀態(tài)就走上具體工作崗位，導致具體工作流程不熟悉。

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　　    在完成志愿者的招募、培訓等工作環(huán)節(jié)之后，隨著志愿者的集中，分配到各使用部門，大型賽會志愿服務也就進入主運行期間。管理主責不明確。運行期賽會志愿者的管理以三方管理的模式進行，即志愿者使用部門、來源院校和志愿者工作部門三方共同管理，管理以志愿者使用部門為主，來源院校和志愿者工作部門為輔。但在具體管理過程中，由于志愿者使用部門在前期只考慮自己主要工作職責，對志愿者工作這樣輔助性的崗位預計不周，在具體的管理中，往往就會只下工作指令，忽視與志愿者團隊負責人的銜接、溝通，這種情況下，之前的專業(yè)培訓往往不到位，導致志愿者在服務工作中不明白具體的工作流程，出現(xiàn)與使用部門的預期不符的狀況。

　　    志愿者排班輪崗不科學。在鄂爾多斯舉辦的那達慕大會、馬拉松賽、民族運動會等大型賽會中，志愿服務總體的任務量比較大，工作任務相對復雜，工作強度比較高。為了讓每個志愿者工作時間和工作量均等，保證志愿者勞逸結(jié)合、及時的補充體力，需要對復雜多樣的崗位進行編排、根據(jù)崗位確定志愿者數(shù)量。但往往在具體工作中，志愿者使用部門由于重視不足，導致不能合理科學地對志愿者進行排班輪崗，會出現(xiàn)志愿者在一段時間內(nèi)任務緊人數(shù)少或任務少人數(shù)多的情況，阻礙了志愿工作的正常銜接。另外，在志愿者崗位 設置的過程中，存在著調(diào)整不合理崗位不及時的情況。

　　志愿者團隊建設還需加強。為了便于志愿者管理，志愿者工作部門會根據(jù)崗位將志愿者分成若干個小團隊。志愿者的團隊建設能夠增強志愿者的歸屬感和認同感，搭建志愿者個體之間及時、有效的溝通平臺，而且在一定程度上能夠滿足志愿者的多元化需求。但在 團隊建設的過程中，志愿者人數(shù)多、來源廣、個體差異大，各志愿者之間可能存在著分工不明、分配不公和合作受限等問題，分配在同一部門、崗位的志愿者在短時間內(nèi)難以建立深厚的互信，團隊中的骨干和團隊建設的帶頭人在團隊中的認同感不強，會導致整個團隊戰(zhàn)斗力不足，無法形成強大的凝聚力，提升工作效率。

　　（六）激勵機制不完善

　　    外部激勵不完善。由于志愿者工作部門對激勵機制的認識不夠，導致對志愿者激勵機制的重視不夠，激勵機制沒有充分發(fā)揮其作用，目前，鄂爾多斯大型賽會志愿服務的激勵工作由于缺乏合理的激勵依據(jù)手段，對志愿者的激勵就顯得有些隨意性和不科學性；一般來說，賽會志愿者在賽會期間的衣食住行、相關證書、激勵物品等保障也屬于志愿者激勵的基本手段，目前，為節(jié)約辦會，對志愿者這些基本保障的提供也受到一些影響。另外，激勵一般在運行期的中后期才開始，導致前期激勵缺失；對志愿者情感上的激勵也略顯不足，不利于志愿者積極性的充分調(diào)動。

　　志愿者自我激勵不足。內(nèi)因是關鍵，志愿者通過自我激勵從而實現(xiàn)自身價值，激發(fā)自身的成就感和愉悅感，從鄂爾多斯歷次大型賽會志愿者工作看，志愿者內(nèi)部的自我激勵還比較欠缺，在激勵過程中，忽略了志愿者的自我，沒有給志愿者發(fā)現(xiàn)自我價值搭建平臺，今后還需要不斷創(chuàng)造新的激勵方法、樹立新的激勵理念，才能夠讓志愿者激勵體制發(fā)揮更大的作用。

　　四、解決問題的對策與建議

　　  （一） 增強志愿者服務的主動性

　　    大型賽會志愿者來著不同的地方、不同的學?；騿挝?，背景各不相同、素質(zhì)參差不齊，對志愿服務的認同度不一致，參與目的也就各異，所以激發(fā)志愿者的服務熱情，增強志愿者服務的主動性顯得尤為重要。美國馬斯洛的需求層次論將人的需求概括為生存及生理需求、安全、歸屬和愛、受尊重和自我實現(xiàn)的需要五類。大型賽會中的志愿服務，更多的是帶給志愿者安全方面、情感方面、受尊重方面和自我實現(xiàn)方面需求的滿足，志愿者參與志愿服務也不是為了某種功利性目的，更重要的是通過參與志愿服務活動來實現(xiàn)自己的價值。

　　    增強志愿者關于志愿服務的認同度。筆者在與專家學者的訪談交流中，專家們指出志愿者在大型賽會中服務質(zhì)量主要取決于志愿者對志愿服務工作的認同度，而培訓工作是增加志愿者認同的一個重要渠道。所以需要加強對志愿者志愿精神和理念的系統(tǒng)培訓，通過廣泛的社會宣傳，營造良好的志愿服務氛圍。要加強與媒體的合作，以專欄專版等形式梳理介紹鄂爾多斯志愿服務的發(fā)展歷程，與新媒體人合作推出精品微信、微博等在青年中廣泛宣傳，形成公眾對志愿服務精神的廣泛認同；通過多種形式，加大對志愿者志愿服務理論的培訓，使他們形成對自身的價值的認同。從實際出發(fā)，充分考慮志愿者預期。調(diào)查結(jié)果顯示，參加鄂爾多斯大型賽會志愿服務的目的，積累社會經(jīng)驗、提高各方面能力占48%，為獲得與明星近距離接觸機會的14%，獲得相應的加分或者獎勵的11%，結(jié)交更多朋友的22%，其他的5%。盡管參與的目的各不相同，但志愿者們都樂意在志愿服務中實現(xiàn)自己目的，所以了解掌握志愿者的參與目的，盡量滿足他們的需求，對提升志愿者的服務質(zhì)量具有重要意義。在志愿者定崗時，盡量根據(jù)志愿者報名時填報的服務意向安排工作崗位；根據(jù)志愿者參與目的的不同，充分考慮并安排能實現(xiàn)他們目的的工作任務，最后實現(xiàn)共同目的，圓滿完成工作任務。

　　 （二）加大社會化運行力度

　　組織化運行主要是政府起主導作用，在賽會的各領域中協(xié)調(diào)解決方方面面的問題，但是這并不意味著政府在所有的活動中都大包大攬，應該在政府主導下，去爭取協(xié)調(diào)更多的社會資源，志愿者工作也是如此。發(fā)動并培育社會組織參與到志愿服務中。僅依靠志愿者工作部門，也就是團委來組織并管理大型賽會的志愿者，由于團委一般人數(shù)較少、流動較快，明顯也具有一定的局限性，發(fā)動并培養(yǎng)社會組織參與到大型賽會志愿者工作中顯得越來越重要，以志愿者招募的動員 為例，社會化動員而來的志愿者來源更加多元、服務更加主動，以往因為社會化動員來的志愿者零散，管理難度較大，管理者往往不愿意錄用，這樣可以發(fā)動并培育一些社會組織，讓他們來參與發(fā)動、招募、管理志愿者，則具有更加靈活、有效的特點；一些大型賽會志愿者工作也可委托這些社會組織來承擔。

　　加強社會化運作。大型賽會參與人數(shù)多、社會影響力大，志愿者工作部門應當利用這個機遇，整合調(diào)動社會資源，通過開展形式多樣的前期志愿服務活動、主題志愿服務活動和廣泛的社會宣傳，積極與市場開發(fā)部門溝通，協(xié)調(diào)愛心企業(yè)贊助志愿服務活動，如贊助志愿者服裝、相關裝備、飲用水、宣傳品、保險等，為愛心企業(yè)形成持久的宣傳效果；協(xié)調(diào)組織企業(yè)、社會團體、新社會組織等積極參與城市志愿者服務項目，參與公益活動，實現(xiàn)樹立他們良好的社會公益形象與節(jié)約賽會成本的共贏。

　?。ㄈ┐龠M鄂爾多斯文化的融入

　　將鄂爾多斯文化融入志愿者管理行為過程。從志愿者招募前期開始的宣傳、到志愿者培訓、上崗等一系列管理行為過程中將鄂爾多斯文化融入其中，加大對鄂爾多斯的宣傳推介力度，對于吸引優(yōu)秀人才加入鄂爾多斯必將起到積極的作用。在招募過程中就要以鄂爾多斯的優(yōu)秀精神品質(zhì)為導向觀念，將其文化底蘊滲透到招募過程中，使鄂爾多斯文化與人力資源招聘管理有機融合。在培訓過程中，設立專門的鄂爾多斯情況、文化內(nèi)容課程。在前期志愿服務項目中，通過主題志愿活動實踐將鄂爾多斯文化內(nèi)涵與志愿服務精神無形中 傳遞給志愿者。

　　以鄂爾多斯文化加強志愿者組織形象的塑造。大型賽會的志愿服務組織文化體系中，良好的組織形象非常重要，對提高組織信任感，爭取更大程度的幫助，奠定良好基礎具有重要意義，良好的組織形象可以提升成員的責任感和自豪感，從而進一步提升組織的團結(jié)協(xié)作程度。志愿者的組織形象主要通過志愿服務標識系統(tǒng)來體現(xiàn)，目前鄂爾多斯志愿服務標識系統(tǒng)中志愿者標志的設計已結(jié)合鄂爾多斯文化來設計并已沿用，志愿者禮儀服裝、標語、口號、志愿者吉祥物等均已充分體現(xiàn)鄂爾多斯文化，志愿者的昵稱和城市志愿者服務站的名稱也朗朗上口并充分體現(xiàn)鄂爾多斯特色，今后在志愿服務標識系統(tǒng)的完善過程中也將進一步提升鄂爾多斯文化的融入度。

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　　1．健全招募選拔機制

　　    在志愿者的招募選拔工作之前，應該做好前期的深入調(diào)研工作，制定完善的招募選拔方案，充分考慮志愿者個人需求、崗位及來源多樣化等，并設立完備的應急方案，在志愿者流失或崗位缺失，需要志愿者協(xié)助處理應急事件時能做到有人可用，在選拔過程中對評審人員做統(tǒng)一要求，根據(jù)不同崗位分別設定不同的標準，志愿者使用部門要及早介入，以招募一支合格的志愿者隊伍；要注意在招募過程中逐步建立長期性、專業(yè)性的骨干志愿者隊伍，避免臨時性、突擊性志愿者招募的各項缺點。

　　2．加大志愿者培訓的創(chuàng)新與發(fā)展

　　志愿者的培訓首先要明確志愿者的培訓方向，采取多種形式，豐富培訓內(nèi)容，調(diào)動志愿者的服務熱情，找到志愿服務的興趣點，并在服務的過程中全面鍛煉、提升志愿者的才能。

　　要關注志愿者工作部門和使用部門的培訓。工作部門有團市委具體工作人員、志愿者來源高校的團委、相關志愿組織等，使用部門有執(zhí)委會各相關部室。在以往鄂爾多斯賽會志愿者工作中，關于志愿者的管理方和使用方培訓的缺失使得志愿者工作在運行過程中常 常出現(xiàn)偏差或銜接不夠的情況。加強對管理部門和使用部門的培訓，將提高他們的管理水平，更好地運轉(zhuǎn)志愿者工作。

　　要突出培訓的針對性。根據(jù)培訓對象要不斷細化培訓內(nèi)容，特別是志愿者的專業(yè)培訓實戰(zhàn)演練，由于不同使用部門對志愿者的工作崗位、內(nèi)容和對志愿者工作能力的要求都存在差異，所以必須細化對志愿者的培訓，因人而異，因材施教，要根據(jù)志愿者的志愿服務經(jīng)驗和工作能力開展培訓，如分別針對初次參加的志愿者、有過經(jīng)歷的志愿者和志愿者骨干等人員開展的培訓要類型不同、程度不同，要注重從事志愿者具體崗位所需的知識和技能等整體上的提升。

　　    創(chuàng)新培訓方式理念。對于通用和專業(yè)培訓要集中培訓，而常識性的內(nèi)容可按照志愿者小團隊進行分散培訓，如志愿者的權(quán)利義務、行為規(guī)范、團隊的建構(gòu)和具體崗位情況及應急知識等內(nèi)容；知識、技能的培訓要與實戰(zhàn)、模擬演練相結(jié)合，以提升志愿者整體綜合素質(zhì)，從而達到提高志愿服務工作效率的目的。

　　3．完善運行管理機制

　　    引入志愿者項目經(jīng)理管理模式。從北京奧運會、廣州亞運會等大型活動看，都設立了志愿者經(jīng)理的崗位，志愿者項目經(jīng)理主要負責與志愿者來源單位、使用部門及志愿者工作部門的溝通協(xié)調(diào)，及時解決志愿者服務中遇到的困難，為志愿者提供各項保障，建立志愿 者與志愿者管理方的有機聯(lián)絡，志愿者項目經(jīng)理主要通過志愿者團隊建設來實現(xiàn)對志愿者的管理。在第十屆民族運動會中，社會工作部探索引入了項目經(jīng)理，是對這項工作的有益探索。

　　加強團隊建設。美國心理學家佛羅姆的期待理論認為，人們被激勵會去做某事情去實現(xiàn)整體目標，只有在預期自己的行為會有助于達到某目標的情況下才能實現(xiàn)。要想使志愿者自覺融入團隊目標的實現(xiàn)中，培養(yǎng)志愿者的認同感、歸屬感，是大型賽會志愿者的團隊建設的首要任務。加強團隊建設、優(yōu)化團隊的組織結(jié)構(gòu)，是志愿者管理組織架構(gòu)的完善，更是官方管理體系的有益補充；打造多彩的志愿者團隊文化建設，建立志愿者之家、志愿者休息室、打造志愿者風采墻等都是有效的形式；選拔優(yōu)秀的志愿者骨干作為團隊領頭人，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題，帶動團隊更好地完成任務。

　　科學合理地排班與輪崗。合理安排志愿者上崗時間與班次，對有效提高志愿者服務質(zhì)量具有極大意義。排班與輪崗主要和志愿服務周期、人員和崗位數(shù)量三個因素分不開，根據(jù)管理運籌學理論，志愿者使用部門需要預測志愿者的需求情況，以確定適量人員，合理 分配人員并不斷優(yōu)化重組。如，志愿者在一個服務點人數(shù)不變的情況下，需確定固定的排班計劃就不會有志愿者同時出現(xiàn)在崗位上開展工作的情況；如果超過志愿者固定服務周期，就需要確定合理的多日多組輪換排班方案，以保證志愿者的休息時間；如志愿者是“三個班兩次運轉(zhuǎn)”的情況，如果出現(xiàn)臨時工作任務，或志愿者人數(shù)不是三個班次的3倍，那就可能進行大規(guī)模或全崗位輪換，主要根據(jù)具體情況而決定。

　　    建立志愿者督導機制。在志愿服務過程中，管理方與使用方往往只從具體工作角度出發(fā)開展志愿者工作，建立志愿者督導機制，組建督導團隊，將有利于站在客觀的、局外人的角度看待志愿服務工作，這樣更容易在督導的過程中發(fā)現(xiàn)志愿者工作中存在的問題，并加以改進。

　　（五）構(gòu)建有效的志愿者激勵機制

　　    通俗的講，激勵就是通過創(chuàng)造滿足志愿者需求的條件，激發(fā)志愿者的動機，使之通過個人奮斗達成組織目的。當前，“最偉大的管理”就是激勵，哈佛大學教授詹姆斯認為,個體的能力在沒有激勵的情況下僅能有20%-30%的發(fā)揮；而給予合適的激勵，自身在努力的情況下，可使能力有80%-90%的發(fā)揮，所以，要想充分調(diào)動志愿者的熱情，采取適當激勵是必不可少的。

　　    積極保障志愿者權(quán)益。在賽會前，志愿者工作部門應將志愿者的權(quán)益保障列入預算，志愿者與工作人員之間應享受同樣的待遇，如志愿者的衣食住行、裝備、醫(yī)療、保險等條件的保障；志愿者之間應公平對待，不能出現(xiàn)差別化待遇，其中包括工作任務量的盡量均衡化，如區(qū)別對待，容易打消志愿者的參與服務的積極性；在志愿者權(quán)益受到侵害時，及時協(xié)調(diào)解決并積極維護志愿者的權(quán)益。創(chuàng)新理念，延長志愿者激勵過程。大型賽會中，加強志愿者的內(nèi)外部激勵同樣重要，我們應該看到，傳統(tǒng)的激勵主要在志愿者服務期間和服務結(jié)束后，評選優(yōu)秀等的激勵都是重結(jié)果而輕過程，實踐證明激勵的過程的長短與范圍的大小，與效果有直接關系。所以科學有效的激勵應該在志愿者招募選拔前就開始，持續(xù)至賽會結(jié)束，如在招募時的動員、崗前的動員，服務時領導的慰問，服務期間人文的關懷、志愿者風采的展示，服務完結(jié)后發(fā)放服務認證書，召開表彰大會等都是激勵的過程，通過這些激發(fā)志愿者的內(nèi)動力，使志愿者更加積極地行動起來去實現(xiàn)其自身價值，從而實現(xiàn)更好地服務賽會的目的。

　?。┐龠M志愿服務成果轉(zhuǎn)化

　　    大型賽會志愿服務對于城市整體志愿服務水平的提高具有極大的推動作用。北京奧運會之后，轉(zhuǎn)化大型賽會志愿服務的成果逐漸成為普遍做法，通過志愿服務成果的轉(zhuǎn)化，鄂爾多斯的志愿服務工作將得到跨越式的發(fā)展，對推進志愿服務的參與率、促進城市的文明程度必將產(chǎn)生重大影響。

　　    志愿者紀念物品轉(zhuǎn)化。大型賽會中志愿者紀念物品指志愿者標識、飾品等，這類紀念物品的保留可在鄂爾多斯博物館等地開辟專門的展廳，存放賽會過程中志愿者工作涉及的各種物品，作為宣傳、推廣志愿服務精神和理念的陣地，免費向廣大青少年和市民開放。志愿者的飾品或特定服裝，如將志愿者的標志、稱呼，作為以后日常志愿服務活動的標志、稱呼，成為鄂爾多斯志愿者的標志之一。

　　    志愿者服務站轉(zhuǎn)化。參照北京、廣州等城市的做法，在賽會活動結(jié)束后，將活動期間服務公眾和游客的志愿者服務站保留一部分。選擇部分有代表性的志愿者服務站在賽會結(jié)束后常態(tài)化運營，一部分由鄂爾多斯團委及各賽區(qū)團委負責運行和管理，作為全市青年志愿服務工作和扶持青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作的平臺；另一部分歸屬鄂爾多斯旅游和文化部門運營。

　　志愿者文化品牌轉(zhuǎn)化。志愿者文化品牌主要有志愿者標識系統(tǒng)、圖文影音資料、宣傳片等，將志愿者文化品牌轉(zhuǎn)化可以更好地傳遞志愿服務的文化和精神內(nèi)涵，如將志愿者標志、口號、歌曲在以后的志愿服務活動中繼承和沿用下來，直接成為以后日常志愿服務活動的標志、口號和歌曲；將圖文影音資料整理留存并宣傳、推廣，以服務鄂爾多斯志愿服務事業(yè)；宣傳片的轉(zhuǎn)化一般網(wǎng)絡資源可以利用，所以推廣宣傳作用將范圍更廣、持續(xù)時間長，這些將直接為鄂爾多斯志愿服務事業(yè)的發(fā)展提供不竭的動力。